ارائه مدلی برای رویگردانی مشتریان از بانک ملی با استفاده از معادلات ساختاریافته (مطالعه موردی: شعب بانک ملی استان ایلام)

Authors

لطیف امامی

یاسان اله پوراشرف

زینب طولابی

abstract

با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری در سال­های اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ مشتریان برای بانک­ها، اهمیت ویژه­ای یافته است. رویگردانی مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با بانک و رویکرد وی به سمت سایر بانک­ها در نتیجه یکسری عوامل است. در تحقیق حاضر قصد بر آن بود تا با شناسایی علل رویگردانی مشتریان در بانک ملی ایران اداره امورشعب استان ایلام، زمینه را برای حفظ مشتریان موجود فراهم ساخت. روش تحقیق مورد استفاده از نوع روش­های کیفی و کمی (آمیخته) می­باشد. برای استخراج مدل مفهومی تحقیق، از یک طرف نظریات، تئوری­ها، مدل­ها، رویکردها و چارچوب­های مرتبط با رویگردانی و از طرف دیگر در تحقیقات پیشین مورد بررسی قرار گرفت، همچنین از دیدگاه خبرگان و متخصصین نیز استفاده شده است برای تعیین حجم نمونه در روش کیفی برای به دست آوردن جامعه آماری از روش گلوله برفی تعداد 35 نفر از خبرگان (اساتید دانشگاهی و مشتریان رویگردان خبره و مدیران متخصص شعب و ستاد بانک ملی) در استان ایلام  شناسایی شده و با آن­ها مصاحبه مستقیم و یا از پرسشنامه باز استفاده گردید و در روش کمی جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان رویگردان با مانده حساب 10 میلیون ریال در شعب بانک ملی مستقر در سطح استان ایلام و از روش نمونه گیری تصادفی طبقه­ای با انتساب متناسب استفاده شده است و برای جمع آوری داده­ها از ابزار پرسشنامه استفاده،که در نهایت داده های 395 پرسشنامه مبنای تحلیل قرار گرفت که نتیجه آن این بود که دو متغییر عوامل درونی (سازمانی) و عوامل بیرونی (محیطی) به عنوان عوامل موثر بر رویگردانی مشتریان شناسایی شدند سپس با استفاده از تکنیک­های تحلیل عاملی و معادلات ساختاری، این مدل با چندین بار اصلاح نمودن در نهایت مورد پذیرش واقع گردید. طبق نتایج کسب شده از این کار تحقیقاتی مشخص شد عوامل مدیریتی به عنوان موثرترین عامل از جمله عوامل درونی و ملاحظات قومی و قبیلگی به عنوان موثرترین عامل در عوامل بیرونی (محیطی) و موضوع اکتشافی این تحقیق است. این بدان معنا است که بانک مورد مطالعه توجه به علل یاد شده را باید در دستور کار خود قرار دهد.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان ازکانال های ارائه خدمات الکترونیکی (اینترنتی) بانک ملی (مطالعه موردی: مشتریان شعب بانک ملی شهر مشهد)

امروزه بانکداری الکترونیکی نقش بسیار مهمی در صنعت بانکداری ایفا می کند. چالش های پیش روی صنعت بانکداری منجر شده که بانک ها به استفاده از بانکداری الکترونیکی روی آورند و با ارائه خدمات و محصولات خود از طریق آن، تلاش می کنند نیازهای مشتریان خود را درک کرده و هر روز بهتر و بیشتر به کیفیت خدمات خود از طریق بانکداری الکترونیکی بیافزایند، این تحقیق سعی بر آن دارد تا با بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی ...

full text

ارائه مدل شناخت ارزش طول عمر مشتریان (CLV) (مورد مطالعه: شعب بانک ملی-شهر چالوس)

امروزه مسأله چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان و حفظ درازمدت این ارتباط، یکی از مهمترین مسائل مؤثر در دوام و ثبات شرکت­ها در عرصه رقابت و سودآوری است. بانک­ها برای باقی ماندن در عرصه رقابت، علاوه‌بر اینکه نیازمند جذب مشتریان جدید هستند، بیش از آن باید هرچه بیشتر سعی در حفظ مشتریان ارزشمند خود نمایند. جهت تحقق این امر، در ابتدا بانک­ها نیازمند ابزاری هستند تا بتوانند مشتریان ارزشمند خود را شناسای...

full text

ارزیابی کیفیت خدمات بانک ملی با استفاده ازروش سروکوال از نظر مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداری الکترونیک ( مطالعه موردی: بانک ملی شهر یزد )

این پژوهش به منظور ار زیابی کیفیت خدمات بانک ملی با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد انجام گرفته است .در تحقیق حاضر به بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان بانک ملی در هریک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات پرداخته شده و سپس رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای م...

full text

اعتبارسنجی مشتریان بانک با استفاده از رویکرد امتیازدهی اعتباری:مطالعه موردی شعب بانک سپه در زاهدان

       امروزه در صنعت بانکداری وام ها نقشی اساسی دارند. با افزایش تعداد درخواست های وام از سوی افراد و با توجه به ریسک موجود در این فعالیتها، ارائه روشی برای مدیریت این وام ها ضروری است. در این پژوهش با استفاده از روش رگرسیون لجستیک یک نمونه تصادفی 519تایی (284 مشتری خوش حساب و 235 مشتری بد حساب) از مشتریان حقیقی که در فاصله زمانی بین 1385 تا 1390 از شعب بانک سپه در سطح شهر زاهدان اقدام به دریا...

full text

بررسی عوامل مؤثر بر رشد بانکداری الکترونیک (مورد مطالعه: شعب بانک ملی استان ایلام)

این تحقیق با هدف بررسی عوامل مؤثر بر رشد بانکداری الکترونیک انجام گرفت که روش انجام آن، از لحاظ ماهیت، توصیفی - همبستگی و بر مبنای هدف از نوع کاربردی است. جامعۀ آماری پژوهش، شامل کلیۀ مشتریان شعب بانک ملی استان ایلام بود که تعداد آنها نامحدود است. طبق فرمول کوکران، تعداد 384 نفر از آنها به عنوان نمونه انتخاب شد. ابزار گردآوری اطلاعات نیز پرسش‌نامه بود که روایی آن را استادان متخصص، تأیید کردند. ...

full text

My Resources

Save resource for easier access later


Journal title:
مدیریت بازاریابی

Publisher: دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات

ISSN 1735-949X

volume 10

issue 26 2016

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023